CS調査(顧客満足度調査)

「満足」のその先の『エンゲージメント』の向上へ。
1歩先を行くCS調査。

MSSの新しいCS調査の3つの特長

Ⅰ.目的となる【総合満足度】の取り方が違う

MSSのCS調査では「総合満足度」を直接聴取しません。
【統計的な手法で導き出します】

Ⅱ.独自の設計手法「ウォークスルー法」で漏れなく・重複なく

調査設計のポイントはMECE*。
漏れなく・重複のない【設計手法を体系化しています】

* MECE(ミーシー):Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive の頭文字をとったもの。
Mutually(相互に)、Exclusive(重複せず)、Collectively(全体として)、Exhaustive(漏れがない) の意。

Ⅲ.従来の分析手法に加え、独自の「新分析手法」を用意

CSポートフォリオ分析で「守り(改善)」はもちろん、独自の手法で
【「攻める(戦略)」ための手法もご用意】

Ⅰ.MSSの新しいCS調査では、【総合満足度】は測りません。

満足度の向上を目標とする場合、その先にある本来の「目的」は…
『リピート客の増加』
『周囲への紹介・拡散』
『LTV(顧客生涯価値)の最大化』など。


であればこそ、「目的」を実現させるために計測していく指標は、それらの指標と相関性が高くあるべき。MSSの新しいCS調査は従来のCS調査よりも、それらの指標との相関性がバツグンに高いです。
 

従来行っているCS調査では「あなたは、総合的に●●に満足していますか。(5段階評価)」といった聴取をすることが多いです。

しかしながら、この回答者に「直接総合的な満足度(=総合満足度)」を聴取しているケースは以下の懸念があります。

1.総合満足度と再利用意向に相関性があまりみられない。(自主調査結果より)
2.[総合満足度≒製品の性能や機能の評価]となる危険性がある。(回答者の連想の問題)
3.1項目での測定であるため、経年比較の結果が不安定となる可能性がある。 

区切り線

 
そのため、MSSの新しいCS調査では思い切って「総合満足度」を直接聴取することをやめました。
総合満足度に代わる新たな【総合満足指数(KICS*)】を独自のアルゴリズムにより算出。

MSSの算出する【KICS】は従来の総合満足度と比べて「再利用意向」「プレミアム利用意向」「他店より優れたサービス」「顧客として大切にしてくれる」などの満足の先にある『実行動』に直結するすべての評価との相関性が高い結果が得られました。

* KICS:Key Indicator of Customer Satisfactionの頭文字をとったもの。  弊社独自のアルゴリズムで算出する総合評価指標。

 
つまり、MSSの新しいCS調査は、従来のCS調査よりも顧客の『実行動』に直結する総合満足度を測定できるということです。
 

【KICS】の算出ロジックは、以下の考え方に基づいています。

 
【KICS(総合満足指数)】=「エンゲージメント8指標」×「CS評価項目」で算出。
 

Ⅱ.漏れなく・重ない「ウォークスルー法」。

「ウォークスルー法」は、【顧客接点】と【品質概念】の総当たり戦(マトリクス)の作成。
だから「漏れなく・重複なく(MECE)」が実現できます。

貴社と貴社の顧客の接点や顧客の行動経路それぞれについて、MSS独自の7つの品質概念のマトリクス表を作成し、 それぞれのクロス点について、アンケートの項目化をしていきます。
そのため、重複しないことはもちろんのこと、漏れのない調査設計が実現できます。

Ⅲ.従来の分析手法に加え、独自の「新分析手法」を用意。

CSポートフォリオ分析で「守り(改善)」はもちろん、独自の手法で「攻める(戦略)」ための手法もご用意。
PDCAサイクルで改善を進めていくだけでなく、CS調査を通じて「戦略」策定のための分析も対応いたします。

分析例1)KICSを用いたCSポートフォリオ分析

MSSのCSポートフォリオ分析は、従来の総合満足度を活用した分析と結果が異なります。
それは、横軸が「総合満足度との相関」ではなく【KICSとの相関】だから。

ようするに、「満足」に対する結果ではなく【ファン度(=エンゲージメント)】に対する結果がプロットされます。

分析例2)顧客ロイヤリティの構造を見える化する「価値構造分析」

MSSでは、顧客のロイヤリティにどのような要因が影響しているかをモデル化する「価値構造分析」を実施しています。

 
上記「ロイヤリティ分析」の具体的分析事例の調査レポートを、資料ダウンロードページから
ダウンロードいただけます。
 

▼ファイル名:
スーパーマーケットの顧客満足度調査レポート
ドラッグストアの顧客満足度調査レポート

分析例3)ロイヤル顧客や離反顧客の“気持ち”を理解する「バス・タブ分析」

バス・タブ分析は、ロイヤリティ分析の手法の1つで、総合満足指数(KICS)を使って、顧客を5つのセグメントに分類します。
各セグメントのボリュームや各セグメントの評価を詳細に分析することで、改善策を具体化します。
特に「離反顧客」については、その不満原因を特定して、最優先で対策を講じ、リテンションをはかる必要があります。

~バス・タブ分析の分析結果例~
低価格キャンペーンにより、価格に惹かれた顧客が増加する一方、サービス品質に不満の強い離反顧客が多い結果となりました。
離反顧客のプロファイル分析を実施したところ、子供と一緒に来店するファミリー層において店内環境や店内設備に対する不満が 強く、リピート利用されない主要原因になっていることが判明しました。

MSSでリサーチを有効活用いただいた事例

事例1 電機メーカーのお客様の例

ご相談内容

経年で調査は行っているが、総合満足度で最も高スコアで出たのが「大変満足」ではなく「まぁ満足」だった、 など説明が付かない調査結果がいくつかあった。
当時の調査会社からは明確な答えは無く、社内対応に 苦慮したことがあった。
 

弊社の対応

基本コンセプトは出来ていたが「誰に」が明確でなかった。
家族構成も多様化しているので、どのような家族構成の方が、住宅基本コンセプトやエリアコンセプトに共鳴してもらえるのかを探るためにターゲット層の確認をWeB調査で量的に把握。
その後、ターゲットの方たちの背景や価値観をより深く把握するために家族構成などで分けてグループインタビューを実施。
 

結果

顧客接点別にしたことで、総合満足度の矛盾が解消。
さらに総合満足度では高評価の結果だったが、コールセンターの評価が平均より低かったのが判明。
いままでも「総合満足度」が高かったため注視していなかった部分で、今回の調査で浮かび上がった課題。
満足度評価が高くても課題がみえるため、今後さらに満足度を高めるため、リピートのお客様を増やすために 改善すべきポイントと改善案が明確になったので、調査後の動きをイメージして頂けた。
 

調査内容

ネットリサーチ

本調査 40問 × 30日間

お見積金額 1,480,000円(税別)

※上記お見積金額は、調査設計、実査、報告書作成を含みます。
 

事例2:飲食チェーン(サービス業)のお客様の例

ご相談内容

満足度調査は行っていたが、毎年「満足度が高い」と評価を頂くが、売上が伸びておらず、 年によっては上下があり、主力メニュー群に関しては「緩やかな減少」が続いている状況。
 

弊社の対応

同社サービスや狙いと合致した「お店のファン」を見つけるために、チェーン全体と来店者情報に寄っていた 設問から、スタッフ、メニュー、設備、サービス、店内情報など聴取カテゴリーの設定をした調査票への刷新を提案。
また顧客ステータス基準が明確になかったので、KICSを使ったバス・タブ分析を提案。
 

結果

調査結果からメニューの質には満足を頂いているが、メニューの改廃が少ない指摘が多く、 それが来店頻度の押し下げに直結しているのがわかった。

さらにバス・タブ分析を行った結果、「ロイヤルカスタマー層」と「「離脱顧客層」の差が明確に見え、 ロイヤルカスタマー化するための顧客増、方策のイメージをしていただけた。

また悩みのひとつであった、今まで見えにくかった価格訴求キャンペーンの集客効果も、 今回の調査結果から浮動層のなかの「価格に惹かれた顧客層」の割合が明確になったので、 価格訴求キャンペーンの最大効果も明確になった。
その結果、キャンペーンに掛ける費用感も 想定ができる様になり、効果的なキャンペーンが組めるようになった。
 

調査内容

ネットリサーチ

本調査 45問 × 60日間

お見積金額 2,200,000円(税別)

※上記お見積金額は、調査設計、実査、分析(バスタブ分析)、報告書作成を含みます。
 

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