リサーチを行った背景

過去にCS調査を実施したことがないため、調査で長期契約顧客層を把握して、
　今後の売上に貢献する対策につなげたい

想定商品

宅配弁当利用者

リサーチの目的

・長期利用者＝高ロイヤリティという仮説にとらわれず、ロイヤリティ層を抽出する
・対象の属性別で比較検証をおこなう
・ポートフォリオ分析等により、顧客の期待と満足度から改善点を導き出す

リサーチの対象者

自社顧客

リサーチ結果の活用イメージ

・認知経路として、口コミが多いことからも、ロイヤリティの高い推奨者を増やし、
　口コミの拡散に結び付けることが重要になってくることがわかった
・メニューや食材の内容、サービスの対応の満足度が高く、サービスの強みとなっていことがわかり、
　今後利用者からの具体的な要望や助言などを得る機会を増やす対策を検討した
・項目別の満足度結果を各部門と共有して、優先的に改善する項目を設定した